¿Qué hacer antes de acudir a la Superintendencia de industria y Comercio?

Emiliano adquirió un computador portátil en el almacén  PORTATILES S.A por un precio de $ 2.000.000 con el fin de poder acceder a las clases de su Universidad, pero a las dos semanas, se da cuenta que el equipo presenta fallas impidiendo el adecuado funcionamiento del equipo. Por lo tanto, decide acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) e interponer una demanda de acción de protección al consumidor, toda vez que, siente que sus derechos como consumidor se han visto vulnerados; pero la SIC decide inadmitir la demanda porque el consumidor no agotó el requisito de procedibilidad de la reclamación directa que establece el actual estatuto del consumidor. Así que Emiliano decide investigar un poco más en que consiste la reclamación directa. 

El 12 de abril del 2012 empezó a regir en todo el territorio nacional el actual estatuto del consumidor (Ley 1480 de 2011) que incorporó disposiciones tendientes a proteger las relaciones de consumo entre consumidores, proveedores, productores y prestadores de servicios. Respecto al consumidor, esta normativa le otorga algunas herramientas para hacer valer sus derechos, entre ellas se encuentra la acción de protección al consumidor, contemplada en el Artículo 56 numeral 3° y el Articulo 58 de la Ley 1480 de 2011, de la siguiente manera:  

“ARTÍCULO 56. ACCIONES JURISDICCIONALES. Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son: 

“(…) 3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 18 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor.” (Estatuto del consumidor, 2011) 

De la lectura del anterior artículo se evidencia que la acción de protección al consumidor se presentará ante la respectiva autoridad judicial o administrativa siempre y cuando sean asuntos concernientes a:  

• Efectividad de garantías  

• Reparación de daños causados a los bienes en la prestación de servicios del Articulo 18  

• Información o publicidad engañosa  

• Vulneración de derechos al consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios. 

Ahora bien, antes de acudir ante las autoridades competentes, la misma Ley 1480 de 2011 establece en su Artículo 58 que “a la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente” (Estatuto del consumidor, 2011,). Es importante aclarar que la respectiva reclamacion debe efectuarse durante la vigencia de la garantia legal del producto, si lo que busca el solicitante es hacer efectiva aquella. 

La Confederacion Colombiana de Consumidores acompaña a los consumidores en sus reclamaciones ante el productor y/o proveedor con el fin de hacer valer y respetar sus derechos, realizando todos los esfuerzos que sean necesarios para salvaguardar los espacios consagrados en la Constitucion politica y las leyes especiales en pro de la defensa de los consumidores de bienes y servicios. 

El derecho de todo consumidor a presentar de manera respetuosa reclamaciones ante los productores, proveedores o prestadores de servicios se encuentra plasmado en el numeral 1.5 del Articulo 3. En esta preceptiva legal, se encuentran dos elementos transcendentales al momento de ejercer la respectiva reclamación:  

1. El consumidor podrá presentar el requerimiento de manera personal o a través de representante o apoderado  

2. La reclamación se efectuara verbalmente o de forma escrita, a elección del solicitante, puesto que, el productor o proveedor deben dejar constancia de la reclamación que hizo el consumidor.  

El productor o proveedor “deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación” (Estatuto del consumidor, 2011). Luego de transcurrido el plazo, pueden suceder tres circunstancias diferentes: Que el productor o proveedor accedan a las pretensiones del consumidor, que el productor o proveedor nieguen las pretensiones del consumidor o que no dé respuesta a la solicitud. En los dos últimos casos, el consumidor queda facultado para acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez del lugar donde se haya comercializado o adquirido el producto, para interponer la respectiva acción de protección al consumidor y así el reclamante pueda hacer valer sus derechos de manera efectiva. 

Juan Sebastián Gutiérrez 

Asesor Jurídico  

Confederación Colombiana de Consumidores  

Bibliografía 

Consumidor, E. d. (2011). Ley 1480 . Diario oficial . 

Consumidor, E. d. (2011, 12 de abril). Ley 1480 de 2011. Diario oficial.