Emiliano adquirió un computador portátil en el almacén  PORTATILES S.A por un precio de $ 2.000.000 con el fin de poder acceder a las clases de su Universidad, pero a las dos semanas, se da cuenta que el equipo presenta fallas impidiendo el adecuado funcionamiento del equipo. Por lo tanto, decide acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) e interponer una demanda de acción de protección al consumidor, toda vez que, siente que sus derechos como consumidor se han visto vulnerados; pero la SIC decide inadmitir la demanda porque el consumidor no agotó el requisito de procedibilidad de la reclamación directa que establece el actual estatuto del consumidor. Así que Emiliano decide investigar un poco más en que consiste la reclamación directa. 

El 12 de abril del 2012 empezó a regir en todo el territorio nacional el actual estatuto del consumidor (Ley 1480 de 2011) que incorporó disposiciones tendientes a proteger las relaciones de consumo entre consumidores, proveedores, productores y prestadores de servicios. Respecto al consumidor, esta normativa le otorga algunas herramientas para hacer valer sus derechos, entre ellas se encuentra la acción de protección al consumidor, contemplada en el Artículo 56 numeral 3° y el Articulo 58 de la Ley 1480 de 2011, de la siguiente manera:  

“ARTÍCULO 56. ACCIONES JURISDICCIONALES. Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son: 

“(…) 3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 18 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor.” (Estatuto del consumidor, 2011) 

De la lectura del anterior artículo se evidencia que la acción de protección al consumidor se presentará ante la respectiva autoridad judicial o administrativa siempre y cuando sean asuntos concernientes a:  

• Efectividad de garantías  

• Reparación de daños causados a los bienes en la prestación de servicios del Articulo 18  

• Información o publicidad engañosa  

• Vulneración de derechos al consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios. 

Ahora bien, antes de acudir ante las autoridades competentes, la misma Ley 1480 de 2011 establece en su Artículo 58 que “a la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente” (Estatuto del consumidor, 2011,). Es importante aclarar que la respectiva reclamacion debe efectuarse durante la vigencia de la garantia legal del producto, si lo que busca el solicitante es hacer efectiva aquella. 

La Confederacion Colombiana de Consumidores acompaña a los consumidores en sus reclamaciones ante el productor y/o proveedor con el fin de hacer valer y respetar sus derechos, realizando todos los esfuerzos que sean necesarios para salvaguardar los espacios consagrados en la Constitucion politica y las leyes especiales en pro de la defensa de los consumidores de bienes y servicios. 

El derecho de todo consumidor a presentar de manera respetuosa reclamaciones ante los productores, proveedores o prestadores de servicios se encuentra plasmado en el numeral 1.5 del Articulo 3. En esta preceptiva legal, se encuentran dos elementos transcendentales al momento de ejercer la respectiva reclamación:  

1. El consumidor podrá presentar el requerimiento de manera personal o a través de representante o apoderado  

2. La reclamación se efectuara verbalmente o de forma escrita, a elección del solicitante, puesto que, el productor o proveedor deben dejar constancia de la reclamación que hizo el consumidor.  

El productor o proveedor “deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación” (Estatuto del consumidor, 2011). Luego de transcurrido el plazo, pueden suceder tres circunstancias diferentes: Que el productor o proveedor accedan a las pretensiones del consumidor, que el productor o proveedor nieguen las pretensiones del consumidor o que no dé respuesta a la solicitud. En los dos últimos casos, el consumidor queda facultado para acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez del lugar donde se haya comercializado o adquirido el producto, para interponer la respectiva acción de protección al consumidor y así el reclamante pueda hacer valer sus derechos de manera efectiva. 

Juan Sebastián Gutiérrez 

Asesor Jurídico  

Confederación Colombiana de Consumidores  

Bibliografía 

Consumidor, E. d. (2011). Ley 1480 . Diario oficial . 

Consumidor, E. d. (2011, 12 de abril). Ley 1480 de 2011. Diario oficial. 

Una de las muchas funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio es la de proteger al consumidor frente a las malas prácticas de los productores, proveedores y expendedores que vulneren los derechos de los consumidores enunciados en el Estatuto de Protección al Consumidor. En los casos en que los consumidores se ven afectados o perjudicados, se puede recurrir a la demanda o a la denuncia ante esa entidad, dos figuras que suelen ser confundidas pero su finalidad es totalmente distinta.  

La demanda tiene como objeto el resarcimiento. Busca una reparación, un cambio del bien o en su defecto, la devolución del dinero, en ciertos casos, mediante esta acción de protección al consumidor se podrá solicitar una indemnización de perjuicios, la cual tendrá lugar en situaciones relacionadas con la publicidad engañosa y con aquellas actividades derivadas de la prestación de servicios que supongan la entrega de un bien, ya sean los servicios prestados por un parqueadero, una lavandería e incluso un taller de reparación. Por otro lado, la denuncia busca que se proteja el interés general y el derecho colectivo de todos los consumidores, mediante esta figura, la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) inicia un proceso investigativo que podría verse reflejado en una sanción/multa para el proveedor, comercializador, fabricante o productor.  

Tan distintas son que la SIC, bajo una división organizacional, divide la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales -con competencias judiciales- que conoce de la demanda y la Delegatura de Protección al Consumidor que se encarga de la denuncia por función administrativa. Bajo esta última competencia puede esa entidad practicar visitas de inspección, interrogar bajo juramento a cualquier persona cuyo testimonio sea necesario para esclarecer un proceso, velar por la observancia de lo contenido en el Estatuto del Consumidor, darles trámite a las investigaciones por su incumplimiento y sancionar si es el caso, y, por último, instruir a sus destinatarios sobre cómo deben cumplirse las disposiciones en materia de protección al consumidor. 

Las sanciones administrativas que puede imponer la SIC, están reguladas en el artículo 61 del Estatuto del Consumidor, y algunas de estas son: multas de hasta 2.000 SMMLV, el cierre temporal o definitivo del establecimiento de comercio, ordenar la destrucción de determinado producto, la prohibición temporal o definitiva de comercializar un producto, entre otras. 

La demanda a diferencia de la denuncia busca un reparo ya sea con la devolución del dinero o el cambio del producto a través de un proceso verbal regulado por el Código General del Proceso, mientras que la denuncia, mediante un proceso administrativo sancionador bajo las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo -CPACA-, busca única y exclusivamente proteger el interés general y los derechos colectivos de los consumidores sin ninguna retribución económica al consumidor a cambio.  

La realización de una acción no es excluyente de la otra: el consumidor al ver sus derechos vulnerados puede demandar, y si considera que no solo son sus derechos los que se vulneran sino los del interés general, podrá denunciar sin ningún problema.  Sin embargo, es importante mencionar que no todo es demandable y no todo es denunciable, por lo que el consumidor debe analizar cuidadosamente la situación en la que se encuentra para poder decidir qué acción realizar. 

Por ejemplo, en casos que se pueda vulnerar el interés general y perjudicar a la comunidad, la figura a elegir será la de la denuncia, ya que, si bien con esta no se obtiene ningún tipo de reconocimiento particular o la resolución de un caso en particular, se busca prevenir un mal mayor al denunciar la ocurrencia de la vulneración. Por otro, la demanda será única y exclusivamente para la resolución de un caso en particular donde se busque la devolución del dinero o el cambio del producto, haciendo respetar la garantía.   

Ahora bien, es importante mencionar en qué casos o situaciones el consumidor puede verse afectado y de esta manera denunciar o demandar, o incluso ambas. 

Las situaciones en las que aplica la protección al consumidor son las siguientes: 

–       Publicidad engañosa 

–       Fallas en el producto o baja calidad 

–       Incumplimiento de garantías 

–       Incumplimiento de incentivos ofrecidos 

–       Financiación de compras 

–       Telecomunicaciones 

–       Portabilidad numérica 

–       Servicios postales 

–       Inconvenientes con el precio de un producto o el pago de un servicio 

–       Recomendaciones a la hora de comprar cualquier producto o servicio 

La ley 1480 de 2011 en su artículo tercero establece los derechos y los deberes de los consumidores, y los derechos que tenemos como consumidores son el derecho a recibir productos de calidad, el derecho a la seguridad e indemnidad, derecho a recibir información, derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa, derecho a la reclamación, protección contractual, derecho de elección, derecho a la participación, derecho de representación, derecho a informar, derecho a la educación y el derecho a la igualdad.   

De los derechos establecidos en el estatuto del consumidor es importante enfatizar en los siguientes: derecho a la reclamación, derecho a la seguridad e indemnidad, derecho a recibir productos de calidad, derecho a recibir información y derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.  

El derecho a la reclamación va enfocado a que el consumidor tiene la posibilidad de reclamar en primera instancia al productor, proveedor o prestador, y de esta forma recibir una reparación integral. El derecho a la seguridad e indemnidad hace referencia a que aquellos productos comprados o utilizados por el consumidor no le causen daño alguno ni atenten en contra de su seguridad.  

El derecho a recibir productos de calidad consiste en que el consumidor puede exigir que su producto comprado cuente con lo establecido por la garantía legal.  El derecho a recibir información radica en que el consumidor tiene derecho a estar informado, a que se le informe sobre los riesgos con los que cuenta el producto o servicio, del producto o servicio como tal y de los derechos y las formas en las que puede ejercer la protección de estos derechos.  

Y por último, el derecho de protección contra publicidad engañosa, el cual subyace en que al consumidor se le debe proteger contra la publicidad engañosa mediante las figuras de la denuncia y la de demanda frente a la Superintendencia de Industria y Comercio.  

En definitiva, la ley 1480 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio busca proteger el interés del consumidor. El estatuto del consumidor establece los derechos y deberes del consumidor, la SIC protege a los consumidores sancionando a los productores y proveedores. Es importante recordar que los consumidores podemos denunciar o demandar ante la SIC y así buscar un reparo y proteger el interés general.  

Felipe Abello Monsalvo

Miembro Consejo Académico 

Confederación Colombiana de Consumidores