CRA: Comisión de regulación de agua potable y saneamiento básico 

CREG: Comisión de regulación de energía y gas.

Las Comisiones de Regulación fueron creadas para garantizar la competencia y la defensa de los derechos de los usuarios, de acuerdo con lo previsto en la Ley 142 de 1994. 

Las comisiones tienen como finalidad  desarrollar la intervención del Estado en el ámbito socio-económico para la regulación, de los servicios públicos domiciliarios mediante asignación de la propia ley o en virtud de delegación por parte del Presidente de la República según lo establece el art 370 de la Constitución política; para promover y garantizar la competencia  entre quienes lo presten, la cual estará sujeta a su estructura, organización y funcionamiento. 

Las Comisiones de Regulación aprueban los costos de las tarifas de los servicios públicos domiciliarios, cabe resaltar que existen empresas prestadoras de servicios que no se someten a las formulas tarifarias que establecen las comisiones de regulación,  fijan libremente sus tarifas pero tienen la obligación de informar a las comisiones y a la Superintendencia de Servicios Públicos  sobre las tarifas fijadas.

Criterios para definir el régimen tarifario:

• Eficacia económica; Neutralidad; Solidaridad y redistribución; Suficiencia financiera; Simplicidad y Transparencia

Si desea ampliar un poco la información acerca de los criterios del régimen tarifario lo invito a leer el art 87 de la ley 142/94. 

Por otro lado, el numeral 7.11 del art 73 de la ley 142/94 le atribuyo a la CREG (Comisión de regulación de energía y gas) la facultad de establecer fórmulas libres para la fijación de  las tarifas del servicio público domiciliario de gas combustible, acorde al art 88 de la misma ley.

Angie Gasca Rincón

Asesor Jurídico 

Confederación Colombiana de Consumidores

BIBLIOGRAFÍA

• Constitución Política de Colombia 
• Ley 142 de 1994 Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones
• Comisión de regulación de agua potable y saneamiento básico. (21 de octubre de 2021). https://www.cra.gov.co/seccion/nuestra-entidad/normatividad-actos-administrativos.html

Comisión de regulación de energía y gas. (21 de octubre 2021). http://www.creg.gov.co/

La cláusula de permanencia mínima se considera como una condición contractual para el consumidor la cual lo obliga a una prestación de no hacer, es decir, no dar por terminado el contrato de prestación de servicios de manera anticipada.  

La CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones) en la Resolución 5111 de 2017 define que los servicios de Telecomunicaciones son: internet fijo, internet móvil, telefonía fija, telefonía móvil y operadores de televisión cerrada, dicha resolución también es la encargada de regular la relación surgida entre usuarios y operadores.

Al momento de la celebración del contrato es importante que el usuario sepa claramente las condiciones del servicio que desea contratar, puesto que la falta de esta información es una de las tantas razones por las cuales recibimos constantemente quejas sobre la prestación del servicio; sin embargo, eso no exceptúa a la Empresa Prestadora del Servicio de ofrecer los servicios contratados de manera continua, sin interrupciones y calidad. Hoy en día aún existe desconocimiento en la aplicación de la cláusula de permanencia y confusión en los conceptos de suspensión, cancelación y terminación del contrato; este artículo desarrollará de manera más detallada estos temas de interés. 

Cláusula de permanencia:

En Colombia aún se encuentra vigente la cláusula de permanencia mínima para servicios fijos, es decir, internet, telefonía fija y televisión, esta cláusula de permanencia solo se podrá pactar para planes que ofrezcan cargos por conexión, financiación de equipos o descuentos en el plan. El periodo de permanencia mínima puede ser: 12, 24 o 36 meses,  pero recuerde que cuando NO HAY FINANCIACIÓN DE EQUIPO la cláusula de permanencia nunca podrá ser mayor a 1 año, luego de cumplido este tiempo el proveedor no podrá cobrar cuotas por concepto de cláusula de permanencia, si desea ampliar esta información puede remitirse a al Artículo 41 de la Ley 1480 de 2011 -Estatuto del Consumidor- concordante con la Resolución 5111 de 2017 en la Sección 4 Artículo 2.1.4.1 referentes a la Cláusula de Permanencia Mínima. 

Estas son las excepciones para que el usuario se exonere del pago la cláusula de permanencia: 

• Indisponibilidad del servicio: El usuario tiene el derecho de recibir los servicios de manera continua, eficiente y de calidad, en caso de existir fallas en dichos aspectos podrá recibir compensación automática o terminar el contrato incluso sin pagar los valores asociados a la cláusula de permanencia mínima.

• Aumento no autorizado en el contrato: El operador no puede modificar el contrato sin su autorización. En este caso tampoco están obligado a pagar los valores asociados a la cláusula de permanencia mínima.

Diferencias entre los conceptos de suspensión, cancelación y terminación del contrato:

La resolución 5111 de 2017 en la Sección 8  hace la distinción de estos conceptos de la siguiente manera.

• Suspensión: Puede ser solicitada por el usuario hasta por 2 meses continuos o discontinuos, si existe cláusula de permanencia mínima se prorrogará por el tiempo que duró la suspensión.  

• Cancelación: Cuando el usuario desee cancelar cualquiera de sus servicios contratados debe presentar dicha solicitud de cancelación al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, si se presenta con una antelación menor la cancelación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.

• Terminación: Para solicitar la terminación del contrato se debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, el operador no podrá oponerse, ni solicitarle justificación de su decisión y/o exigirle documentos o requisito adicionales, si se presenta con una antelación menor la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. Por último, el operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin costo alguno.

Angie Gasca Rincón

Asesor Jurídico 

Confederación Colombiana de Consumidores

BIBLIOGRAFIA

• Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor
• Resolución 5111 de 2017 Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones
• Comisión de Regulación de Comunicaciones. https://www.crcom.gov.co/es/pagina/inicio

Muchas veces cuando compramos algún producto, este presenta algunos imperfectos o fallas, incumpliéndose así la obligación de los proveedores y productores de garantizar la calidad, idoneidad y el buen funcionamiento de estos. En tales casos los consumidores tienen la facultad de hacer efectivo su derecho a la reclamación, tal como lo establece el numeral 1.5 del Artículo 3 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del consumidor)

“1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.” (consumidor, 2011).

Pero ¿A quién realizó esta reclamación? En este punto debemos tener en cuenta el concepto jurídico de “Responsabilidad solidaria”. De acuerdo al diccionario panhispánico del español jurídico de la Real Academia Española este tipo de responsabilidad “se puede exigir a cualquiera de los causantes del daño, el cual podrá reclamar a los otros la parte correspondiente”. (jurídico, 2020). Esto quiere decir que en términos de las relaciones de consumo, cuando un producto presenta algún tipo de imperfecto, quienes son responsables de hacer efectiva la garantía serán tanto los proveedores como los productores, por lo tanto, el consumidor podrá exigir la totalidad del cumplimiento de sus obligaciones frente a la garantía ante cualquiera de los dos o, incluso, a los dos, si lo cree conveniente.

Antes de la promulgación de la Ley 1480 de 2011, la normativa aplicable en materia de calidad, idoneidad y garantías era el Decreto ley 3466 de 1982. Esta reglamentación tenía varias deficiencias al momento de estipular de manera clara quiénes eran los responsables del cumplimiento de la garantía. Es así como la corte constitucional en la sentencia C – 1141 de año 2000 evidenció que el productor o fabricante pocas veces era el llamado a responder por la garantía en las mismas condiciones del proveedor del producto; argumenta la corte que:

“Los defectos de los productos y servicios, no son indiferentes para el consumidor y el usuario, pues las lesiones que generan pueden afectar su vida, su integridad física y su salud. De ahí que el derecho del consumidor reconozca como elemento de su esencia el derecho a obtener de los productores y distribuidores profesionales, el resarcimiento de los daños causados por los defectos de los productos o servicios, con el fin de garantizar su uso seguro.” (constitucional, 2000)

(Subrayado y negrilla fuera de texto)

Ahora bien, es importante resaltar que como lo consagra la constitución política en su Artículo 78, no sólo los productores y proveedores son los llamados a responder por las reclamaciones sobre bienes y servicios:

“Artículo 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.” (Const., 1991)

(Subrayado fuera del texto original)

Teniendo en cuenta lo anterior es innegable que todo aquel que participe de manera directa o indirecta lucrándose y participando en la cadena de comercialización deberá ser responsable por la garantía legal de los productos adquiridos por los consumidores. 

En términos de la responsabilidad por parte de los proveedores y productores, el estatuto del consumidor ha sido muy claro y preciso en establecer que el cumplimiento de la garantía puede ser exigida a cualquiera de los intervinientes en esa relación de consumo. Es así como la Confederación Colombiana de Consumidores en su rol de defensor de los derechos de los consumidores desde 1970, acompaña a los usuarios en el proceso de reclamación buscando que se garanticen los derechos de todos los consumidores de bienes o servicios muchas veces invisibilizados.

Juan Sebastian Gutierrez

Asesor Jurídico 

Confederación Colombiana de Consumidores

Bibliografía

Sentencia C-1141 de 2000, D-2830 (Corte Constitucional 30 de Agosto de 2000).

consumidor, E. d. (2011). Ley 1480. Diario oficial.

jurídico, D. p. (2020).

La transformación digital en Colombia ha hecho que muchas empresas se aventuren en el mundo del comercio electrónico. Sin duda alguna, una mejor infraestructura ha llevado el internet a casi todo el país, aumentando la digitalización de los procesos, haciendo que las empresas se beneficien del comercio electrónico para aumentar ventas y, por supuesto, estimular la economía colombiana. 

Frente a los derechos del consumidor en el comercio electrónico en Colombia, con el paso del tiempo se han venido presentando desarrollos legislativos frente al tema. Dicho esto, como principal referencia podemos encontrar la ley 1480 de 2011 (estatuto del consumidor), en su capítulo VI se encuentra todo acerca del tema en concreto. 

Es importante tener en cuenta los deberes u obligaciones que tienen los proveedores o expendedores en este campo comercial. El artículo 5º de la ley 1480 de 2011 establece cada uno de ellos de la siguiente manera: 

• Obligación sobre información del consumidor 
• Identidad del proveedor 
• Las características del producto 
• El medio de comercio electrónico utilizado 
• Precio del bien adquirido 
• La fecha de entrega del producto 
• Seguridad de la información personal del consumidor
• La obligación de disponer mecanismo para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos. 

Al presentarse fraude, una operación no solicitada, no recibir el producto o recibir un producto que no correspondía a la compra, da lugar a la reversión del pago por los mismos mecanismos de comercio por los que fue realizados (Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo), y se haya utilizado algún instrumento de pago electrónico. Para realizar la solicitud de reversión del pago, el consumidor dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al día en que tuvo conocimiento del hecho, deberá presentar una queja al proveedor indicando la causal en la que se incurre, el monto y el instrumento de pago que usó. Dicha queja se podrá presentar de manera escrita, verbal o cualquier otro medio que dé lugar.

El producto se deberá devolver en las mismas condiciones y en el mismo lugar en el que se recibió.

Si la identidad, dirección, teléfono y demás datos del proveedor se desconocen, o si es el caso este se niegue a recibir la queja, el consumidor quedará eximido de mantener el bien a su disposición para que el proveedor o productor lo reciba, con esto se entiende que la obligación de entrega cesa. 

Natalia Gasca Ricon

Asesor Jurídico 

Confederación Colombiana de Consumidores

Bibliografía 

Ley 1480 de 2011.

Decreto 1074 de 2015.

La Comisión de Regulación de Energía y Gas, en adelante La CREG, expidió el 25 de junio de 2012 la resolución 059, la cual entró en vigor hasta el 26 de julio de 2012. Esta resolución modificó ciertas disposiciones de la resolución de la CREG 067 de 1995 y de la resolución 057 de 1996. Estas resoluciones, son las que tendremos en cuenta para saber cómo y cuándo debemos ser sometidos a una inspección obligatoria de la Instalación Interna de gas.

La instalación interna de gas es el conjunto de tuberías, accesorios, equipos y redes que conforman el sistema para suministrar gas al usuario a partir del medidor. La inspección obligatoria y periódica debe ser realizada por un organismo de inspección acreditado (OIA), a la instalación interna de gas y a los gasodomésticos de usuario, dentro de los plazos máximos y mínimos que veremos a continuación.

La revisión debe hacerse cada cinco años y para esto, se establecen dos plazos así:

Plazo Mínimo entre Revisión: Corresponde a los cinco meses anteriores al plazo máximo de la revisión periódica. En este período se programará y si se desea se podrá realizar la revisión, así las cosas, si la última revisión se hizo en diciembre del 2020, la siguiente se puede realizar a partir del primer día hábil del mes de agosto del 2025.

Plazo máximo de la revisión periódica: Es la fecha límite que tiene el usuario para que la instalación interna de gas tenga el Certificado de Conformidad. Corresponde al último día hábil del mes en que se cumplen los cinco años de haberse efectuado la última revisión, es decir, si la última revisión se hizo en diciembre del 2020, la siguiente se debe realizar en el último día hábil del mes de diciembre del 2025.

El usuario tiene la libre disposición de elegir qué organismo de inspección acreditado para que realice la revisión periódica de la instalación de gas, esto se permite debido a las preferencias en la prestación del servicio y el costo que le ofrecen el cual variará dependiendo del tamaño de la instalación y la cantidad de gasodoméstico que pueda tener, es decir, el usuario no se ve inducido a realizar las mejoras con empresas determinadas por el distribuidor, además de que puede programar sus citas con los organismos de inspección para la revisión de su instalación de acuerdo con su disponibilidad de horario.  El usuario del servicio de gas debe pagar la revisión porque la red interna es de su propiedad y sólo él es quien la usa.

Para saber cada cuanto el usuario debe realizar la revisión, la empresa distribuidora del servicio de gas debe enviar una carta de aviso anexada a la factura donde se indique la necesidad de la revisión. Si el usuario, un (1) mes antes del vencimiento, no ha remitido la certificación de conformidad a la empresa, ésta tiene que informar nuevamente a través de la factura sobre la necesidad de la revisión y de una posible suspensión del servicio.

Para demostrar que la revisión fue realizada y que la instalación de gas es técnicamente segura, debe expedir un certificado de conformidad o informe de resultados de inspección de conformidad por parte del organismo de inspección acreditado por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia (ONAC). El documento de certificación lo debe firmar el acreditador y se le debe entregar copia al usuario.

Si  se llegase a dar el caso de que la instalación del usuario no está en buenas condiciones, el organismo de inspección no podrá emitir el certificado de conformidad hasta que el usuario realice los ajustes a su instalación para cumplir con la normatividad técnica y hasta que se cumplan con los ajustes, se podrá obtener la certificación.

Si para la fecha del vencimiento del plazo para realizar la revisión la empresa prestadora del servicio no recibe el certificado de conformidad debido a que el usuario no realizó dicha revisión, se procederá a la suspensión del servicio, lo cual generará mayores costos al usuario. La suspensión se realiza ya que la empresa prestadora del servicio no puede establecer si la instalación interna del usuario es segura, lo cual genera un riesgo para la comunidad.

Amed Ali Jiménez Albertzi. 

Asesor Jurídico de Servicios Públicos. 

Confederación Colombiana de Consumidores. 

Bibliografía.

El ABC de la revisión periódica de las instalaciones internas de gas por la CREG.

Resolución 059 de 2012 de la CREG.

Resolución 9 0902 del Ministerio de Minas y Energía.

Ley 142 de 1994.